77 / 100
75
BEDRE PROSESSER FOR ORGANISASJONSUTVIKLING
Brukerorientert tjenesteutvikling (BOT-
metoden)
Dette er en enkel og virkningsfull metode. Den handler om å få
brukerne i tale og få ta del i deres erfaringer. Det er fra markedsføring
vanlig å bruke fokusgruppeintervjuer for å undersøke den opplevde
kvaliteten på en vare eller tjeneste. Fordelen med å bruke en gruppe
av brukere eller kunder er at man kan få tak i mer nyanser og teste
ut antakelser. En bruker gruppen til sparring og deltakerne kan
påvirke og bli påvirket av hva de andre mener. Dette gjør selvsagt
at negative opplevelser kan forsterkes eller at negative opplevelser
modereres. Fasilitator skriver en oppsummering fra samlingen og
rapporterer til kunden. Det er dialog mellom brukere og fasilitator,
men brukerstedet eller selger er ikke til stede. Viktig informasjon
kan derfor gå tapt på veien nettopp fordi dialogen er unik i seg selv.
En annen faktor er at de som deltar må ha tiltro til at fasilitator
rapporterer åpent og ærlig.
En metode som en av forfatterne brukte ved Utviklingstjenesten i
Trondheim kommune, var det man internt kalte Brukerorientert
tjenesteutvikling eller BOT- metoden som forkortelsen er.
Metoden er på mange måter bygget over samme lest som et
fokusgruppeintervju. Brukere eller kunder samles til et dialogmøte
på 1.5- 2 timer. Møtet ledes av en fasilitator. Men i denne metoden
deltar lederen som er ansvarlig for tjenesten. Lederen skal være
tilhører. Hun eller han skal lytte og har kun lov til å komme med
saksopplysninger eller etterspørre mer informasjon for å ivareta sin
forståelse. Lederen skal ikke imøtegå eller svare på kritikk. Unntaket
er om noe oppleves som direkte feil eller det er uklart hva kritikken
bunner i. Men her må fasilitator styre også leder slik at ikke lederen
tar for stor plass eller at det blir klagebehandling. Deltakerne må
også ha fått dette formålet klart kommunisert. Vi anbefaler at dette
klart er tydeliggjort i invitasjonsbrevet.