DOKU veileder og bistår NTNUs saksbehandlere og ledere i bruken av sak- og arkivsystemet ePhorte, og tilbyr rådgivning innen dokumentasjonsforvaltning. Som systemansvarlige samarbeider DOKU med IT-avdelingen og leverandør om drift av ePhorte. DOKU er førstelinje brukerstøtte for bruken av systemet, og vi er andrelinje for å sikre at lovpålagte arkivfaglige hensyn ivaretas i NTNUs systemer. Orakeltjenesten er andrelinje for brukerstøtte.

Vår brukerstøtte bistår med:

• Brukeradministrasjon i form av oppretting og endring av brukere

• Hjelp ved feilmeldinger, påloggingsproblemer, bestilling av passord

• Retting av feil, sletting og omfordeling av saker eller dokumenter, med mer

Hvis behovet for hjelp går utover det som er normalt for henvendelser til brukerstøtte, kan vi avtale oppfølging en-til-en på et senere tidspunkt, forutsatt ledig kapasitet.

Henvendelser skjer via NTNU Hjelp eller brukerstøttetelefonen. Se åpningstider for telefonen på siden Hjelp og kontakt på NTNU.no.

Henvendelser i NTNU Hjelp fordeles fortløpende til operatør i 1.- eller 2.-linje.

Våre brukere skal kunne forvente følgende standard fra oss:

• Innenfor kjernetiden fordeler vi henvendelser i NTNU Hjelp innen 30 minutter

• Vi behandler oppretting og endring av brukere fortløpende

• Vi prioriterer feilmeldinger og påloggingsproblemer som gjør det umulig å jobbe i ePhorte

• Vi prioriterer saksbehandlere og ledere som skal legge inn dokumenter med korte svarfrister eller stor viktighet, og bistår i slike tilfeller saksbehandler via delt skjerm til oppgaven er løst

• Henvendelser til førstelinje vil vi normalt vurdere innen 30 minutter

• Forespørsler som videresendes til andrelinje vil ha varierende saksbehandlingstid, avhengig av sakens kompleksitet

• Vi gir midlertidig svar på alle henvendelser innen neste virkedag, dersom de ikke er ferdig behandlet

Tilknyttet system

ePhorte

Kontaktpunkt

NTNU Hjelp eller brukerstøttetelefonen