Page History

Sammendrag av prosjektet

Målsetting

Prosjektet har hatt  3 hovedmålsettinger for 2013:

• Erstatte verktøyet HP Openview Service Desk (HPOV SD) med HP Service Manager (HPSM)
• Tilby Lokal IT lesetilgang til verktøyet
• Ta ibruk en brukerportal som vil gi saksinnmeldere tilgang til sine saker

Under prosjektets framdrift ser vi lesetilgang til Lokal IT ikke nødvendigvis vil dekke behov og forventninger hos Lokal IT slik at denne å modifiseres i samarbeid med Lokal IT.

Prosjektet har 3 effektmål:

Prosjektets hovedmålsetting er:

• Sørge for god støtte til serviceprosessene knyttet til saksbehandling av IT-saker innmeldt til servicedesk-funksjoner, både sentralt ved NTNU IT og på fakultetenes lokale IT-avdelinger. Prosjektet sikter mot en god samkjøring av arbeidsprosessene lokalt og sentralt, og dermed en enklere hverdag for saksinnmelder uavhengig av hvor i organisasjonen vedkommende er. Virkemidler vil være bruk av verktøyet HPSM og en selvbetjeningsportal for saksinnmelder (sluttbrukere: ansatte og studenter) Portalen skal ha funksjoner for innmelding av saker og visning av statusinfo på saker.
• I forlengelsen av denne målsettingen skal prosjektet også se på muligheten for å inkludere andre servicedesk-funksjoner ved NTNU som saksbehandler andre typer henvendelser fra ansatte og studenter. Dette gjelder administrative og fagstøtte-tjenester samt ulike typer campustjenester som eksempelvis vaktmester.

Prosjektets effektmål er:

• Brukeropplevelsen ved saksgang vedrørende IT-tjenester skal være bedre enn med nåværende prosesser, støttesystemer og kommunikasjonskanaler.
• Bedre brukeropplevelse ved saksgang vedrørende IT
• Forenkle samarbeidet mellom IT-folk ved NTNU samt forenkle innføring av nye tjenester i organisasjonen, ved å ha bedre tilgang til løsningen for saksgang
• Høyere funksjonsnivå og bedre støtte til ITIL- prosesser ved å innføre et system med mer funksjonalitet og fleksibilitet enn tidligere.
• Forenkle samarbeidet mellom IT-folk ved NTNU, sentralt som lokalt.
• HPOV SD fases ut.

Hvem berøres og involveres

I første omgang vil alle ved NTNU IT berøres.  Alle som benytter HPOV SD ved NTNU IT vil bli nødt til å forholde seg til det nye verktøyet.

Dernest vil alle ved Lokal IT som velger å ta ibruk HPSM i større eller mindre grad, berøres.

Alle som jobber med tjenesteleveranser og tilhørende sakshåndtering blir berørt. Dette fordi arbeidsprosessene kan bli noe justert, og fordi saksbehandlerne vil få et nytt saksverktøy. Dette vil gjelde både ved NTNU IT og ved Lokal IT.

Alle ansatte og studenter som melder inn saker vil bli berørt, ved at det vil tilbys ett felles kontaktpunkt og bruk av selvbetjeningsportal som alternativ til epost som kanal for innmeldingTil slutt vil saksinnmeldere som velger å ta ibruk portal framfor å benytte dagens kanaler for innmelding av saker berøres.

Ved NTNU IT Plattform of og Applikasjonsdrift vil involverte i drift og vedlikehold av HPSM også berøres.

Hva skal leveres

HPSM med nødvendige moduler skal tilpasses og leveres ved NTNU IT. Ved overgang til nytt verktøy vil saker som er startet i det gamle verktøyet ferdigstilles der, mens nye saker vil håndteres i det nye verktøyet. Saker vil ikke flyttes over fra gammelt til nytt verktøy. Vi har muligheter til å la HPOV SD være tilgjengelig fram til ca 2022.

Suksessfaktorer

Samme (eller bedre) funksjonalitet og kvalitet på prosess og verktøy som før.

Milepæler og framdrift

Tilpassede arbeidsprosesser for valgt beste praksis for IT-tjenesteleveranser, og en god samkjøring av sakshåndtering ved Lokal IT og NTNU IT.

Saksverktøyet HPSM satt opp med støtte for de valgte arbeidsprosesser.

Selvbetjeningsportal eksponert for alle ansatte og studenter.

Opplæring av saksbehandlere.Hvilke milepæler foreligger og hva er status på framdriften?