Page History

Sammendrag av prosjektet

Målsetting

Prosjektets hovedmålsetting er:

• Sørge for god støtte til serviceprosessene knyttet til saksbehandling av IT-saker innmeldt til servicedesk-funksjoner, både sentralt ved NTNU IT og på fakultetenes lokale IT-avdelinger. Prosjektet sikter mot en god samkjøring av arbeidsprosessene lokalt og sentralt, og dermed en enklere hverdag for saksinnmelder uavhengig av hvor i organisasjonen vedkommende er. Virkemidler vil være bruk av verktøyet HPSM og en selvbetjeningsportal for saksinnmelder (sluttbrukere: ansatte og studenter) Portalen skal ha funksjoner for innmelding av saker og visning av statusinfo på saker.
• I forlengelsen av denne målsettingen skal prosjektet også se på muligheten for å inkludere andre servicedesk-funksjoner ved NTNU som saksbehandler andre typer henvendelser fra ansatte og studenter. Dette gjelder administrative og fagstøtte-tjenester samt ulike typer campustjenester som eksempelvis vaktmesterUtfase eJournal og eventuelt andre saksbehandlingsverktøy, få på plass rapportering samt en rekke forbedringsforslag skal gås igjennom og prioriteres. Prosjektet vil også vurdere å innføre CMDB i HPSM slik at HPSD kan avsluttes.

Prosjektets effektmål er:

• Bedre opplevelse av saksbehandlingsverktøyet for nye og erfarne brukere

• Forenklet samarbeid ved saksbehandling mellom avdelinger og campus;

  1) opplevelse av å være likeverdig bidragsytere til å effektuere behandling av saker (f.eks. i motsetning til å kun være videreformidler av saker),

  2) kortere tid til overlevering/fordeling av saker mellom saksbehandlere lokalt og sentralt

  3) oversikt over sakenes status til enhver tid tilgjengelig for alle.

• Ressursbesparelser ved at HPSD, RT og eJournal fases ut

• Portalen blir mer tatt i bruk ved NTNU

• Brukeropplevelsen ved saksgang vedrørende IT-tjenester skal være bedre enn med nåværende prosesser, støttesystemer og kommunikasjonskanaler.
• Høyere funksjonsnivå og bedre støtte til ITIL- prosesser.
• Forenkle samarbeidet mellom IT-folk ved NTNU, sentralt som lokalt.
• HPOV SD fases ut.

Hvem berøres og involveres

Alle som jobber med tjenesteleveranser og tilhørende sakshåndtering blir berørt. Dette fordi arbeidsprosessene kan bli noe justert, og fordi saksbehandlerne vil få et nytt saksverktøy. Dette vil gjelde både ved NTNU IT og ved Lokal IT.

Alle ansatte og studenter som melder inn saker vil bli berørt, ved at det vil tilbys ett felles kontaktpunkt og bruk av selvbetjeningsportal som alternativ til epost som kanal for innmelding.

Ved NTNU IT Plattform og Applikasjonsdrift vil involverte i drift og vedlikehold av HPSM berøres.

Hva skal leveres

Tilpassede arbeidsprosesser for valgt beste praksis for IT-tjenesteleveranser, og en god samkjøring av sakshåndtering ved Lokal IT og NTNU IT.Saksverktøyet HPSM satt opp med støtte for de valgte arbeidsprosesser.

Selvbetjeningsportal eksponert for alle ansatte og studenter.

Opplæring av saksbehandlere.

Brukerveiledninger til saksbehandlere, da det rapporteres om manglende opplæring.

CMDB (assets) eksporteres fra HPSD, det som er relevant legges inn i HPSM. Dermes kan HPSD avsluttes.

Flagging av vandresaker (saker som blir bouncet mellom grupper/helpdesks og ikke får hjelp)

Forbedret e-posthåndtering

Milepæler og framdrift