course-details-portlet

BMRK4010 - Servicestrategier

Om emnet

Vurderingsordning

Vurderingsordning: Samlet karakter
Karakter: Bokstavkarakterer

Vurdering Vekting Varighet Delkarakter Hjelpemidler
Gruppeoppgave 50/100
Skriftlig skoleeksamen 50/100 4 timer E

Faglig innhold

Emnet gir innsikt i ulike servicevirksomheters ulike kundestrategier, sett fra bedriftens og kundens perspektiv. Fokus er på tradisjonelle servicevirksomheter på forbrukermarkedet (B2C) og/eller bedriftsmarkedet (B2B), samt på profesjonell service som er tilpasset hver enkelt kunde. Det er et mål å skape en forståelse for betydningen av tillit, servicebedriftens behov for tilpasning til ekstern usikkerhet og bærekraft, samt drøfte hvordan teknologi (automatisering og digital transformasjon) kan bidra til både servicebedrifters bærekraft og levert kundeverdi. Primærmålet er å gi analyse- og beslutningsstøtte til servicevirksomheters kundefokus ved bruk av ulike teoriperspektiv (inkludert sosial bytteteori, og økonomiske atferdsteorier) og empiriske studier.

Læringsutbytte

Kunnskaper: Studenten skal tilegne seg kunnskap om faktorer av betydning ved utvikling og design av strategier for ulike servicevirksomheter, inkludert kunnskaper om mekanismer for fleksibilitet og tilpasning for å sikre lønnsomme servicevirksomheter. Mer detaljert kunnskap om følgende tema. Interne kunder versus eksterne kunder, servicekvalitet versus relasjonskvalitet, servicefeil, kommunikasjonsstrategier og lytting, tilfredshet, rettferdighet, lojalitet og informasjonsasymmetri.

Det legges til rette for å lære om ulike servicevirksomheter, der noen opererer på forbrukermarkedet, mens andre betjener både forbrukere (B2C) og bedrifter (B2B). En annen type servicevirksomhet er profesjonell service (for eksempel konsulent- og rådgivningsvirksomhet, reklame- og kommunikasjonsbyrå, eller corporate banking).

Ferdigheter: Studenten skal kunne bruke teorier og forskning for å utarbeide strategier for ulike servicevirksomheter i ulike markeder. Profesjonelle servicevirksomheter kan for eksempel kreve andre strategier enn servicevirksomheter som frisører, restauranter og hoteller. Videre skal studenten forstå hvordan servicevirksomheter kan skape og levere verdi til kunder, samt servicebedrifters leverandører og samarbeidsbedrifters bidrag til kundelevert verdi. Det vil bli lagt vekt på å utvikle en forståelsesramme for hvordan ta informerte valg for å støtte opp om ansattes (interne kunder) kundearbeid og leveransene til eksterne kunder, samt når ulike servicestrategiske valg kan gi gevinster.

Generell kompetanse: Studenten skal tilegne seg kompetanse som gjør personen til en ressurs når virksomheter skal utvikle servicestrategier. Gjennom teorier og metoder gis studenten støtte til systematiske analyser av strategiske valg og innsikt i organisering, ledelse, styring og tilpasning av strategier (til transformasjon ved hjelp av automatisering og digitalisering til en bærekraftig servicevirksomhet, som kan tilpasse seg endringer i eksterne og interne omgivelser).

Læringsformer og aktiviteter

Forelesninger, diskusjoner, presentasjoner, cases og prosjektoppgaven.

Mer om vurdering

Vurderingen i emnet består av en individuell 4 timers skoleeksamen (teller 50% av endelig karakter) og en eller flere gruppebaserte prosjektoppgaver (teller 50% av endelig karakter).

Spesielle vilkår

Krever opptak til studieprogram:
Økonomi og administrasjon (MSIVØK5)
Økonomi og administrasjon (ØAMSC)

Kursmateriell

Pensum oppgis ved semesterstart.

Flere sider om emnet

Ingen

Fakta om emnet

Versjon: 1
Studiepoeng:  7.5 SP
Studienivå: Høyere grads nivå

Undervisning

Termin nr.: 1
Undervises:  HØST 2024

Undervisningsspråk: Norsk

Sted: Trondheim

Fagområde(r)
  • Økonomi og administrasjon
Kontaktinformasjon
Emneansvarlig/koordinator:

Ansvarlig enhet
NTNU Handelshøyskolen

Timeplan

Listevisning
Kalendervisning

Eksamensinfo

Vurderingsordning: Samlet karakter

Termin Statuskode Vurdering Vekting Hjelpemidler Dato Tid Eksamens- system Rom *
Høst ORD Skriftlig skoleeksamen 50/100 E 26.11.2024 09:00 INSPERA
Rom Bygning Antall kandidater
SL120 Sluppenvegen 14 1
SL310 blå sone Sluppenvegen 14 7
Høst ORD Gruppeoppgave 50/100

Utlevering
12.11.2024

Innlevering
19.11.2024


08:00


12:00

INSPERA
Rom Bygning Antall kandidater
Sommer UTS Skriftlig skoleeksamen 50/100 E INSPERA
Rom Bygning Antall kandidater
  • * Skriftlig eksamen plasseres på rom 3 dager før eksamensdato. Hvis mer enn ett rom er oppgitt, finner du ditt rom på Studentweb.
Eksamensinfo

For mer info om oppmelding til og gjennomføring av eksamen, se "Innsida - Eksamen"

Mer om eksamen ved NTNU