Emne - Servicestrategier - BMRK4010
BMRK4010 - Servicestrategier
Om emnet
Vurderingsordning
Vurderingsordning: Samlet karakter
Karakter: Bokstavkarakterer
| Vurdering | Vekting | Varighet | Delkarakter | Hjelpemidler |
|---|---|---|---|---|
| Gruppeoppgave | 50/100 | |||
| Skriftlig skoleeksamen | 50/100 | 4 timer | E |
Faglig innhold
Emnet gir innsikt i ulike servicevirksomheters ulike kundestrategier, sett fra bedriftens og kundens perspektiv. Fokus er på tradisjonelle servicevirksomheter på forbrukermarkedet (B2C) og/eller bedriftsmarkedet (B2B), samt på profesjonell service som er tilpasset hver enkelt kunde. Det er et mål å skape en forståelse for betydningen av tillit, servicebedriftens behov for tilpasning til ekstern usikkerhet og bærekraft, samt drøfte hvordan teknologi (automatisering og digital transformasjon) kan bidra til både servicebedrifters bærekraft og levert kundeverdi. Primærmålet er å gi analyse- og beslutningsstøtte til servicevirksomheters kundefokus ved bruk av ulike teoriperspektiv (inkludert sosial bytteteori, og økonomiske atferdsteorier) og empiriske studier.
Læringsutbytte
Kunnskaper: Studenten skal tilegne seg kunnskap om faktorer av betydning ved utvikling og design av strategier for ulike servicevirksomheter, inkludert kunnskaper om mekanismer for fleksibilitet og tilpasning for å sikre lønnsomme servicevirksomheter. Mer detaljert kunnskap om følgende tema. Interne kunder versus eksterne kunder, servicekvalitet versus relasjonskvalitet, servicefeil, kommunikasjonsstrategier og lytting, tilfredshet, rettferdighet, lojalitet og informasjonsasymmetri.
Det legges til rette for å lære om ulike servicevirksomheter, der noen opererer på forbrukermarkedet, mens andre betjener både forbrukere (B2C) og bedrifter (B2B). En annen type servicevirksomhet er profesjonell service (for eksempel konsulent- og rådgivningsvirksomhet, reklame- og kommunikasjonsbyrå, eller corporate banking).
Ferdigheter: Studenten skal kunne bruke teorier og forskning for å utarbeide strategier for ulike servicevirksomheter i ulike markeder. Profesjonelle servicevirksomheter kan for eksempel kreve andre strategier enn servicevirksomheter som frisører, restauranter og hoteller. Videre skal studenten forstå hvordan servicevirksomheter kan skape og levere verdi til kunder, samt servicebedrifters leverandører og samarbeidsbedrifters bidrag til kundelevert verdi. Det vil bli lagt vekt på å utvikle en forståelsesramme for hvordan ta informerte valg for å støtte opp om ansattes (interne kunder) kundearbeid og leveransene til eksterne kunder, samt når ulike servicestrategiske valg kan gi gevinster.
Generell kompetanse: Studenten skal tilegne seg kompetanse som gjør personen til en ressurs når virksomheter skal utvikle servicestrategier. Gjennom teorier og metoder gis studenten støtte til systematiske analyser av strategiske valg og innsikt i organisering, ledelse, styring og tilpasning av strategier (til transformasjon ved hjelp av automatisering og digitalisering til en bærekraftig servicevirksomhet, som kan tilpasse seg endringer i eksterne og interne omgivelser).
Læringsformer og aktiviteter
Forelesninger, diskusjoner, presentasjoner, cases og prosjektoppgaven.
Mer om vurdering
Vurderingen i emnet består av en individuell 4 timers skoleeksamen (teller 50% av endelig karakter) og en eller flere gruppebaserte prosjektoppgaver (teller 50% av endelig karakter).
Spesielle vilkår
Krever opptak til studieprogram:
Økonomi og administrasjon (MSIVØK5)
Økonomi og administrasjon (ØAMSC)
Kursmateriell
Pensum oppgis ved semesterstart.
Ingen
Versjon: 1
Studiepoeng:
7.5 SP
Studienivå: Høyere grads nivå
Termin nr.: 1
Undervises: HØST 2024
Undervisningsspråk: Norsk
Sted: Trondheim
- Økonomi og administrasjon
Eksamensinfo
Vurderingsordning: Samlet karakter
- Termin Statuskode Vurdering Vekting Hjelpemidler Dato Tid Eksamens- system Rom *
- Høst ORD Skriftlig skoleeksamen 50/100 E INSPERA
-
Rom Bygning Antall kandidater - Høst ORD Gruppeoppgave 50/100 INSPERA
-
Rom Bygning Antall kandidater - Sommer UTS Skriftlig skoleeksamen 50/100 E INSPERA
-
Rom Bygning Antall kandidater
- * Skriftlig eksamen plasseres på rom 3 dager før eksamensdato. Hvis mer enn ett rom er oppgitt, finner du ditt rom på Studentweb.
For mer info om oppmelding til og gjennomføring av eksamen, se "Innsida - Eksamen"