course-details-portlet

BMRK3012 - Serviceledelse og relasjonsmarkedsføring

Om emnet

Vurderingsordning

Vurderingsordning: Samlet karakter
Karakter: Bokstavkarakterer

Vurdering Vekting Varighet Delkarakter Hjelpemidler
Oppgave 50/100
Skriftlig skoleeksamen 50/100 4 timer

Faglig innhold

Emnet gir innsikt i serviceledelse og relasjonsmarkedsføring, to fagområder med mye til felles. Fokus er på servicevirksomheter og ytelse av kundeservice via ansatte. Det er et mål å skape en forståelse for at bærekraftig servicekvalitet designes av bedriften, men oppleves av kunden i samhandling med bedriftens servicepersonale og systemer. Emnet tar utgangspunkt i markedsorientering og kundeinnsikt, som gjør det mulig for virksomheten å levere innenfor kundens toleransesone, samt at det i interaksjonen og samhandlingen mellom ansatte og kunde (sannhetens øyeblikk) at kan det oppstå servicefeil. Gjennom kommunikasjon og relasjonsmarkedsføring kan bedriften og bedriftens ansatte binde kundene til seg og skape tillit, tilknytning, gjenkjøp, økt betalingsvillighet og positivt prat om bedriften og dens tjenester. Emnet fokuserer både på konvensjonelle tjenester og elektroniske tjenester, muliggjort gjennom teknologi, digitalisering, automatisering og utbredelsen av internett.

Læringsutbytte

Kunnskaper:

Studenten skal tilegne seg kunnskap om servicevirksomheters kunde- og markedsstrategier, samt hvordan investeringer i markedsorientering muliggjør leveranser innenfor kundenes toleransesone og at servicevirksomheten kan møte kundenes forventninger. Det skal utvikles en forståelse for hvordan servicefeil kan reduseres og hvordan bedriftens ansatte påvirker servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet. Videre skal studenten utvikle en forståelse for hvordan bedriften kan utvikle og vedlikeholde forhold til leverandører, ansatte og kunder, samt kunnskaper om teorier som brukes for å forstå relasjonsmarkedsføring. Det gis innsikt i hva lytting er og hvordan kommunikasjonsstrategier påvirker tillit samt hvordan og når servicebedriftens omdømme påvirker kundelojalitet. Utvikle kunnskaper om bedriftens tilpasning til endringer i eksterne og interne omgivelser, for å sikre lønnsomme servicevirksomheter under ulik usikkerhet.

Ferdigheter:

Studenten skal kunne utvikle strategier for rekruttering av servicepersonell og strategier for opplæring og kontinuerlige relasjonsspesifikke investeringer i serviceansatte og kunder. Beherske hvordan bedriften gjennom investeringer i servicekvalitet kan påvirke kundetilfredshet, kundelojalitet og lønnsomhet. Forstå hvordan servicevirksomheten kan inngå, utvikle, vedlikeholde og terminere forhold til leverandører, ansatte og kunder. Studentene skal ha inngående innsikt i hvorfor servicefeil oppstår og konsekvensene av feil.

Generell kompetanse:

Studenten skal tilegne seg kompetanse som gjør personen til en ressurs i servicevirksomheter, gjennom å utvikle en analytisk og reflektert tilnærming til utøvelse av serviceledelse og relasjonsmarkedsføring i egen virksomhet. Utvikle kunnskaper om hvordan bærekraft, teknologiske innovasjoner, automatisering og digital transformasjon påvirker bedrifters servicekvalitet, relasjonskvalitet, kunderelasjoner og lønnsomhet.

Læringsformer og aktiviteter

Forelesninger, diskusjoner og gruppearbeid.

Mer om vurdering

Vurderingen i emnet består av to deler. Oppgaven er en eller flere gruppebasert prosjektoppgave, som tilsammen teller 50%. Skriftlig skoleeksamen teller 50%

Ved forbedring av karakter gis mulighet til å forbedre den enkelte delvurdering.

Ny vurdering ved ikke bestått: Se utfyllende regler ved fakultet for økonomi.

Spesielle vilkår

Krever opptak til studieprogram:
Økonomi og administrasjon (BØA)
Økonomi og administrasjon (MSIVØK5)

Kursmateriell

Wilson, Alan, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D. Gremler (2021), Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, Fourth Edition, McGraw-Hill.

Artikler og ytteligere pensum publiseres ved semesterstart. Det tas forbehold om endringer.

Studiepoengreduksjon

Emnekode Reduksjon Fra Til
BMRK3011 7.5 VÅR 2015
MRK3011 7.5 VÅR 2015
Flere sider om emnet

Ingen

Fakta om emnet

Versjon: A
Studiepoeng:  7.5 SP
Studienivå: Tredjeårsemner, nivå III

Undervisning

Termin nr.: 1
Undervises:  HØST 2024

Undervisningsspråk: Norsk

Sted: Trondheim

Fagområde(r)
  • Økonomi og administrasjon
Kontaktinformasjon
Emneansvarlig/koordinator:

Ansvarlig enhet
NTNU Handelshøyskolen

Timeplan

Listevisning
Kalendervisning

Eksamensinfo

Vurderingsordning: Samlet karakter

Termin Statuskode Vurdering Vekting Hjelpemidler Dato Tid Eksamens- system Rom *
Høst ORD Skriftlig skoleeksamen 50/100 09.12.2024 15:00 INSPERA
Rom Bygning Antall kandidater
SL311 orange sone Sluppenvegen 14 22
Høst ORD Oppgave 50/100

Utlevering
12.11.2024

Innlevering
19.11.2024


08:00


12:00

INSPERA
Rom Bygning Antall kandidater
Sommer UTS Skriftlig skoleeksamen 50/100 INSPERA
Rom Bygning Antall kandidater
  • * Skriftlig eksamen plasseres på rom 3 dager før eksamensdato. Hvis mer enn ett rom er oppgitt, finner du ditt rom på Studentweb.
Eksamensinfo

For mer info om oppmelding til og gjennomføring av eksamen, se "Innsida - Eksamen"

Mer om eksamen ved NTNU